Stratégie du service client : 6 conseils d'experts pour un bon service client

Parce que le service à la clientèle est essentiel à la bonne santé d'une entreprise, nous nous sommes entretenus avec notre propre responsable du service clientèle, Jenny Prattpour savoir ce qu'il faut faire pour que les consommateurs soient satisfaits.

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Qu'est-ce qu'un bon service à la clientèle ?

Nous savons tous ce qu'est le service à la clientèle, mais qu'est-ce qui le rend bon ou même excellent ? Un bon service à la clientèle comprend de nombreux aspects, non seulement de la communication, mais aussi de l'établissement de relations. Il s'agit de se surpasser pour vos clients. C'est fournir un service de valeur avec une touche humaine. Il s'agit d'être disponible lorsque quelqu'un a besoin de vous et de rester cohérent. 

Le service à la clientèle est crucial, et ceux qui n'en font pas une priorité rendent un mauvais service à ceux qui les maintiennent à flot. Voici quelques façons dont un excellent service à la clientèle peut vous donner un coup de pouce :

• Cela conduira les gens à associer un sentiment positif à votre marque.
• Cela crée de la loyauté et des affaires récurrentes.
• Il encourage le bouche-à-oreille.

Ce sont tous des concepts gagnants auxquels vous devriez aspirer pour votre marque. Dans le grand schéma des choses, il ne faut pas grand-chose aux entreprises pour fournir le meilleur service client possible. Il s'agit également d'un formidable vecteur de notoriété pour votre marque, si cela est fait correctement. N'oubliez pas que les clients aiment parler de leurs bonnes expériences. Faire un effort supplémentaire pour renforcer votre stratégie de service à la clientèle avec des ressources supplémentaires peut s'avérer payant à long terme.

Exemple d'un excellent service clientèle : Glossier prend des mesures

Nous savons que cela peut être considéré comme secondaire pour beaucoup de marques établies qui pensent qu'elles ne peuvent pas prendre un coup avec une assistance médiocre sur une ligne d'aide, mais apprenons tous quelque chose de la méga-marque Millennial Glossier : sa gTeam est là pour ajouter de la valeur, pas pour fournir un filet de sécurité robotisé. Résultat : des consommateurs heureux et fidèles qui reviennent régulièrement et qui transmettent volontairement leurs sentiments positifs à l'égard de l'entreprise à leurs pairs, ce qui permet de convertir davantage de clients.

Que vous proposiez un service ou un produit, la même idée prévaut si vos résultats dépendent d'une clientèle. Si votre service clientèle laisse à désirer et que vous ne savez pas comment y remédier, poursuivez votre lecture. Nous avons demandé l'aide de notre propre Jenny Pratt, directrice principale du succès client chez Dash Hudsonpour nous faire part de sa sagesse. Elle explique pourquoi le support client est si important et comment tirer parti de cette stratégie pour améliorer le sentiment de la marque et, par conséquent, stimuler l'activité.

Meilleures stratégies, politiques et astuces en matière de service à la clientèle

Une chose qui restera toujours vraie pour les marques, c'est qu'un excellent service à la clientèle demande du travail. Si c'était facile, tout le monde le ferait. Il est indispensable de définir avec votre équipe des attentes, des stratégies et des politiques claires en matière de service à la clientèle afin de garantir des clients satisfaits et réguliers. Voici comment commencer :

1. Ajoutez un élément humain

Les personnes qui achètent votre site products ne sont pas des robots, alors pourquoi agir comme tel - ou pire, les avoir comme représentants ? Il y a une raison pour laquelle les entreprises ont mauvaise réputation : la plupart des entités ont perdu cette sensibilité humaine, c'est-à-dire notre plus puissant dénominateur commun : la compassion. Il est plus facile pour les petites entreprises d'être à l'écoute, mais cela vaut la peine d'investir pour toutes les entreprises afin d'assurer la fidélisation et la croissance.

Jenny mentions que la connexion avec les individus est plus importante que jamais sur le marché d'aujourd'hui, car même s'il est "facile de mettre en place des systèmes d'automatisation qui prennent en charge les réactions et les questions, ce que les consommateurs veulent, c'est l'authenticité." Un énorme mot à la mode qui a en fait une grande signification. Combien de fois avez-vous reçu un courriel programmé replies de la part de représentants ou été en ligne avec un enregistrement vocal, vous sentant frustré et consterné ? Une fois, c'est déjà trop.

"Avec tout ce qui se passe actuellement avec la technologie du marketingIA , je pense que je parle au nom de la plupart des gens lorsque je dis que je peux distinguer un robot d'un humain", poursuit Jenny, "et que le second est toujours plus agréable." C'est vrai, être authentique n'a pas de prix.

2. Soyez disponible, aimable et cohérent

Un bon service à la clientèle comporte deux points essentiels : faire en sorte que les gens se sentent appréciés et corriger ses erreurs. "Il y a des interdits de base comme la lenteur de la réponse, l'incohérence et la redoutable erreur d'orthographe des noms", explique Jenny. Mais il est également important de ne pas mettre quelqu'un dans un coin où il ne se sent pas à l'aise avec la façon dont les choses sont gérées. Toute forme de piège forcé conduira les gens à avoir une opinion négative de votre marque.

Lorsque vous laissez passer les choses, par exemple en modifiant exceptionnellement une politique de retour ou en accordant à quelqu'un un crédit de magasin ou une remise pour sa peine, "les chances que le client revienne ou vous recommande à un ami sont plus élevées", déclare Jenny. Vous ferez toujours plaisir aux gens en étant disponible, compréhensif et flexible.

3. Fournir de la valeur

Le rôle d'un service clientèle est centré sur le consommateur, et doit donc être entièrement axé sur lui. Les représentants du service clientèle ne sont pas seulement là pour éteindre les incendies, ils doivent se mettre dans le bain pour anticiper les besoins.

"Il est important d'envisager des outils et des processus d'organisation qui fournissent à l'équipe chargée du succès client un insights solide dans le comportement des consommateurs", dit Jenny. Veille les modèles, les réactions et le sentiment est le travail du représentant client. Jenny ajoute mentions que les marques "devraient être en mesure de prédire les besoins d'un client et de savoir où il trouve de la valeur avant même de l'avoir entendu."

En d'autres termes, n'attendez pas que les gens viennent se plaindre et se demandent pourquoi. Anticipez les besoins et les valeurs ajoutées en apprenant à connaître votre clientèle.

4. Faites un effort supplémentaire

Jenny et son équipe se rendent souvent chez les clients de Dash Hudson dans le monde entier afin de permettre à nos membres de se rencontrer lorsque cela est possible. "Je suis chargée de veiller à ce que nos clients trouvent de la valeur dans notre produit", poursuit-elle : "Leur parler et leur rendre visite pour partager les mises à jour et recevoir leurs commentaires est un moyen d'établir un véritable lien avec eux et de montrer que nous ne sommes pas des robots !" (Voir le point n°1.)

Trouvez votre version du temps de présence pour votre entreprise - qu'est-ce que vos consommateurs apprécieraient en plus de ce que vous apportez déjà ? Comment traitez-vous les demandes de renseignements qui vous parviennent ? Cela peut sembler coûteux au début, mais vous constaterez que les avantages sont infiniment meilleurs que si vous ne faites rien.

5.Les gens parlent dece qui est bon ou mauvais

Rester à la pointe d'une stratégie de service à la clientèle solide est un énorme défi pour toute entreprise, et la chose exacte qui nous unit est en partie responsable des difficultés rencontrées : notre humanité. Nous avons tous de mauvais jours et beaucoup de choses échappent à notre contrôle reach, mais "vous devez être capable de répondre à des problèmes qui peuvent être hors de votre zone de confort et/ou de contrôle", affirme Jenny.

Bien que les défis soient réels, offrir un mauvais service à la clientèle ne s'arrête pas à la seule personne qui en est l'objet. Il peut avoir un effet d'entraînement majeur sur toutes vos activités. "Un mauvais service client ne signifie pas seulement la perte d'un client, mais la perte de nombreux autres clients potentiels futurs", affirme Jenny. Tout comme une partie de Dominos.

D'un autre côté, la chaîne de cause à effet s'applique également aux sentiments positifs. L'une des plus grandes victoires d'une entreprise est la défense des intérêts des consommateurs, et l'un des moyens d'y parvenir est d'offrir un excellent service à la clientèle. De la même manière que les gens vous laisseront tomber après une expérience négative, ils vous soutiendront et partageront leurs sentiments favorables avec leurs amis, leur famille et, à notre époque, avec n'importe quel point de vente en ligne qui offre une tribune pour les commentaires.

"Recevoir des recommandations et des approbations est une victoire majeure pour le succès du client", déclare Jenny, affirmant que "c'est l'étoile d'or ultime". La plus grande récompense pour tout service clientèle est de savoir que votre dévouement a permis de fidéliser vos clients et que ceux-ci contribuent par conséquent au développement de votre marque. "Les clients fidèles se feront un plaisir de commercialiser votre produit ou service sans que vous le leur demandiez, et vous soutiendront dans votre croissance", se félicite Jenny.

6. Utiliser les médias sociaux pour communiquer avec les clients

Les canaux sociaux sont l'occasion pour les marques de réparer un tort ou simplement de diffuser de la positivité. La pire chose qu'une marque puisse faire est de ne pas répondre à une plainte publique (ou privée, d'ailleurs) ou d'être condescendante avec les gens. Lorsqu'on lui demande si les médias sociaux jouent un rôle dans le service à la clientèle de nos jours, Jenny ne tarde pas à répondre : "Oui, et beaucoup".

Elle poursuit en expliquant : "La génération d'aujourd'hui vit en ligne. Les médias sociaux offrent non seulement un espace aux marques pour créer des communautés, mais aussi pour mettre en avant des activités fortes liées au service client pour les nouveaux clients potentiels." Certaines marques intelligentes demandent à leurs représentants du succès client de surveiller les canaux sociaux pour répondre à l'amour des fans, aux demandes de renseignements ou aux plaintes.

"Vos futurs clients sont très probablement en train de scruter votre flux Instagram," mentions Jenny, "et peuvent même commenter.... Alors soyez réfléchi et soyez réactif !" Je n'aurais pas pu mieux dire.

Si vous voulez bien faire les choses en matière de service à la clientèle, cela commence par une approche simple : "Donnez de l'amour à vos clients", affirme Jenny. "Soyez humain. Créez des liens solides avec relationships. Cette fidélité sera essentielle à votre réussite."

FAQs

Quelles sont les 3 qualités importantes du service à la clientèle ?

Être humain, être disponible et cohérent, et apporter de la valeur à vos clients. Bien qu'il existe une liste infinie de choses que les marques devraient faire pour maintenir un bon service à la clientèle, ces trois éléments créeront une relation sûre et durable entre vous et vos clients. 

Pourquoi un bon service à la clientèle est-il si important ?

Les clients peuvent être bien plus qu'une personne qui dépense de l'argent pour votre produit ou service. En leur offrant le meilleur service à la clientèle, vous pouvez les transformer non seulement en clients fidèles, mais aussi en défenseurs de la marque qui diffusent votre histoire et votre nom de manière organique. C'est vraiment une situation gagnant-gagnant. 

Quels sont les exemples d'un excellent service à la clientèle ?

Un bon exemple d'un excellent service client est de répondre à vos clients comments sur les médias sociaux. Cela peut sembler évident, mais de nombreuses marques ne répondent qu'aux commentateurs qui sont négatifs ou qui posent directement des questions. Bien qu'il soit important d'y prêter attention, comments , essayez également d'interagir avec les utilisateurs qui montrent leur amour ou leur intérêt pour votre produit en leur demandant s'ils ont besoin d'aide ou d'informations supplémentaires.