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Intégration de Zendesk et Salesforce avec Dash Hudson

Jamie Landry
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21 février 2023
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Dernière mise à jour le
en-tête d'intégration zendesk et salesforce

73 % des consommateurs américains utilisent les médias sociaux pour demander un service ou une assistance à la clientèle sur reach , tandis que 51 % des consommateurs sont susceptibles de devenir des clients réguliers si une marque répond à leur demande sur les médias sociaux. En fait, 37 % d'entre eux attendent une reply en moins de 30 minutes. La mise en œuvre de l'intégration de Zendesk et de Salesforce permet à votre équipe de répondre rapidement aux médias sociaux comments et DMs afin que vous puissiez augmenter votre taux de fidélisation et une multitude d'autres éléments essentiels KPIs. 

Salesforce et Zendesk font partie intégrante de presque toutes les marques dont les clients comptent sur leur products. Qu'il s'agisse d'une agence, d'une société de logiciels ou d'un site d'e-commerce, ces CRM sont essentiels pour la stratégie, les procédures et les collaborateurs d'une marque.

En les intégrant à votre logiciel d'analyse sociale, vous offrez aux agents et aux autres professionnels de l'expérience client les outils dont ils ont besoin sur une plateforme conviviale et pratique. Cela permet de réduire le temps passé à passer d'un logiciel à l'autre, de disposer d'un lieu unique pour traiter les tickets et d'obtenir des informations utiles pour votre équipe ( insights ).

Nous vous expliquons ci-dessous à quoi ressemble l'intégration de Dash Hudson , ses avantages et quelques conseils pour mesurer votre expérience client. 

Qu'est-ce que l'intégration dans Salesforce ? 

L'intégration dans Salesforce consiste à connecter votre compte à votre logiciel existant afin d'extraire des données plus solides et de faciliter la vie des spécialistes du marketing social et des gestionnaires. 

L'intégration du CX à votre logiciel social présente des avantages pour votre équipe qui se répercutent sur l'utilisateur final : votre équipe peut en savoir plus sur le parcours des clients tout au long de leur cycle d'achat, et votre équipe peut rester agile et pivoter rapidement, ce qui lui libère du temps pour offrir un support client significatif et attentif

Les bonnes intégrations permettent aux responsables decommunity et aux agents CX de répondre rapidement aux problèmes des clients, d'avoir plus de temps pour la stratégie et la planification, et d'avoir plus d'interactions en face à face avec les clients - tout en tirant des données détaillées et complètes sur votre CRM et votre activité sociale.

Comment mesurer l'expérience client 

Certes, il peut être difficile de mesurer l'expérience client avec des données quantitatives. Cependant, c'est possible - surtout si vous avez un œil aiguisé sur les données et que vous connaissez leurs points de douleur. En tant que professionnel du CX, vous savez probablement comment exploiter ces données insights pour en faire des tactiques exploitables dans le cadre de votre stratégie ou de votre campagne globale, mais à titre de rappel : 

  • Taux de résiliation: Combien de personnes annulent pendant une période donnée ? Utilisez ces données pour planifier les personnes que vous allez contacter à l'adresse reach pour un produit qualitatif insights. 
  • Rétention: Combien d'utilisateurs conservez-vous sur une période donnée ? Utilisez ce taux pour déterminer quelle part de votre stratégie doit être consacrée à la rétention. 
  • Conversion: Combien d'utilisateurs se convertissent ? Qu'il s'agisse de télécharger un formulaire, de cliquer sur un lien spécifique ou d'effectuer un achat, utilisez ces données pour fixer des objectifs en matière de conversion et comprendre le parcours de l'utilisateur. 
  • Temps de résolution moyen: Combien de temps votre équipe met-elle à résoudre les problèmes des clients ? Utilisez ces données pour fixer des objectifs en matière de temps de résolution et comme un benchmark pour le temps que les problèmes devraient prendre pour être résolus. 
  • Efficacité des campagnes: Quel est l'impact de vos campagnes? Découvrez les problèmes rencontrés par les utilisateurs tout au long de leur parcours, l'impact de ces problèmes sur votre campagne et la partie du parcours client que vous devez privilégier pour vos futures campagnes. 
  • Taux d'abandon de panier: À quelle fréquence les internautes ajoutent-ils des articles à leur panier mais ne le quittent pas ? Il s'agit d'une information précieuse pour les campagnes et votre stratégie globale de commerce électronique. Elle est utile pour créer une automatisation des courriels rappelant aux utilisateurs le contenu de leur panier ou d'autres tactiques visant à encourager le passage à la caisse. 
  • Taux d'acquisition de clients: Combien de clients avez-vous acquis au cours d'une période donnée ? Cette information est utile pour fixer des objectifs de taux d'acquisition de clients dans les stratégies de campagnes futures. 
  • Pages par visite: Combien de pages vos clients visitent-ils par session ? Ces données sont utiles (surtout lorsqu'elles sont comparées au temps de visite) pour déterminer la quantité de contenu que vous devez produire et pour avoir une idée générale de la façon dont les utilisateurs naviguent sur votre site. 

Les équipes chargées du succès client peuvent consacrer plus de temps à l'amélioration de ces facteurs tout en réduisant leur temps de réaction en intégrant le CX dans votre logiciel social. 

Qu'est-ce que l'automatisation de l'expérience client ? 

L'automatisation de l'expérience client consiste à automatiser certaines fonctions (souvent à l'aide de IA, mais pas toujours) afin d'améliorer le client interactions et de développer le support client. 

En fonction de la nature de votre activité, l'automatisation que vous choisirez dépendra de ce qui a du sens pour votre entreprise - vous pourriez automatiser un chat de support client en direct ou avec des méthodes plus traditionnelles comme les FAQ, une section de ressources et insights , des centres d'auto-assistance ou l'automatisation des e-mails. 

Comment ces automatisations bénéficient-elles à l'expérience de l'utilisateur final ? 

  • Des processus rationalisés. 
  • Générer un retour d'information sur les clients pour les gains rapides et le client insights. 
  • Amélioration du temps de réponse aux tickets. 

Ces avantages s'étendent également à votre équipe chargée de l'expérience client. L'automatisation est un excellent moyen de redonner du temps à votre équipe et d'améliorer le temps de réponse, afin que vous puissiez consacrer plus d'énergie à vous connecter directement aux utilisateurs qui ont des problèmes plus complexes et à élaborer des solutions à long terme pour leurs points douloureux, plutôt que de vous perdre dans des problèmes quotidiens qui pourraient être résolus facilement sans intervention humaine.   

Comment s'intégrer à Salesforce 

L'intégration de Salesforce à Dash Hudson est un processus simple, avec deux options qui s'adaptent le mieux à votre flux de travail. Pour commencer : 

  • Assurez-vous que vous disposez d'un accès administrateur à la fois sur Dash Hudson et sur Salesforce. 
  • Vous pouvez vous connecter à Salesforce à partir de la page "Intégrations" ou de la section "Community" de Dash Hudson. 

Page des intégrations 

  • Sélectionnez "Salesforce", puis "Connecter Salesforce". 
  • Authentifiez votre compte Salesforce Production. 
  • Intégration terminée ! 

Community Page 

  • Allez à la page 'Community'. 
  • Cliquez sur les trois points de n'importe quel message ou commentaire, et sélectionnez "Connecter Salesforce". 
  • Authentifiez-vous via votre compte de production Salesforce. 
  • Intégration terminée !

Comment créer un cas dans Salesforce 

Une fois que vous avez intégré votre compte Salesforce, vous pouvez créer un cas Salesforce - et heureusement, c'est un processus simple : 

  • Sélectionnez le commentaire ou le message direct que vous souhaitez transmettre à Salesforce.
  • Sélectionnez les trois points et choisissez "Envoyer à Salesforce". 
  • Remplissez les champs "Objet" et "Description" - Dash Hudson inclut automatiquement la copie du commentaire ou du DM que vous transmettez. Vous pouvez également sélectionner "Inclure l'ensemble du fil de discussion" pour obtenir une image complète du problème. 
  • Cliquez sur "Envoyer" - vous avez créé un nouveau cas. 
  • Vous verrez une icône Salesforce directement sous ce que vous venez d'escalader. 
  • Pour trouver une affaire, cliquez sur le menu déroulant à côté de la barre de recherche, sélectionnez "Billets" et collez votre numéro d'affaire. 
  • Vous serez automatiquement redirigé vers la conversation de l'affaire. 

Remarque : les statuts sont directement tirés de Salesforce, vous n'avez donc pas besoin d'accéder à leur logiciel.

Comment intégrer Zendesk avec Dash Hudson 

L'intégration de Zendesk à Dash Hudson est facile. Tout d'abord, assurez-vous que vous êtes un administrateur dans Dash Hudson et Zendesk. Une fois cela confirmé : 

  • Vous pouvez vous connecter à Salesforce à partir de la page "Intégrations" ou de la section "Community" de Dash Hudson. 

Page des intégrations 

  • Sélectionnez "Salesforce", puis "Connecter Salesforce". 
  • Authentifiez votre compte Salesforce Production. 
  • Intégration terminée ! 

Community Page 

  • Allez à la page 'Community'.  
  • Cliquez sur les trois points de n'importe quel message ou commentaire, et sélectionnez "Connecter Zendesk". 
  • Authentifiez-vous via votre sous-domaine Zendesk.  
  • Intégration terminée ! 

Comment créer un ticket Zendesk 

Pour créer un ticket Zendesk sur Dash Hudson: 

  • Dirigez-vous vers le commentaire ou le message que vous souhaitez escalader vers Zendesk. 
  • Cliquez sur les trois points, puis sélectionnez "Envoyer à Zendesk". 
  • Remplissez les champs "Objet" et "Description" - Dash Hudson inclut automatiquement la copie du commentaire ou du DM que vous transmettez. Vous pouvez également sélectionner "Inclure l'ensemble du fil de discussion" pour obtenir une image complète du problème. 
  • Cliquez sur "Envoyer" pour créer un nouveau ticket.

Zendesk est-il comme Salesforce ?

Zendesk et Salesforce sont des CRM similaires, mais chaque plateforme présente quelques différences essentielles. 

Alors que Salesforce dispose de plus de fonctionnalités, Zendesk s'attache à offrir une plateforme plus rationalisée avec quelques fonctions spécifiques : Logiciel de billetterie, messagerie et chat en direct, community forums et logiciel de chat en direct, pour n'en citer que quelques-unes. 

Salesforce est connu pour être plus dynamique et offrir une meilleure visibilité sur les clients. Il est également connu pour offrir davantage de fonctionnalités : 

  • Historique complet de l'utilisateur.
  • IA capacités. 
  • Gestion des opportunités. 
  • Gestion des prospects. 
  • Gestion du pipeline et des prévisions. 
  • Gestion des comptes et des contacts. 
  • Grande capacité avec les appareils mobiles. 

Le choix de la plateforme CRM dépend des besoins de votre équipe, de la portée de votre marque, des fonctionnalités que vous préférez, etc.

Intégrer avec Dash Hudson

Au-delà de la rationalisation des processus et de la remontée rapide et efficace des problèmes, l'intégration de Salesforce et Zendesk avec Dash Hudson donne une image complète du problème de l'utilisateur directement à partir du fil social. Chaque problème remonté comprend la description du cas, le nom de l'utilisateur, le lien du message et l'historique de la conversation. Vous pouvez exploiter ces informations et inclure ce contact dans le contenu d'un prospect ou d'un client dans votre CRM.

FAQs

Pourquoi devrais-je connecter mon CRM à mes comptes sociaux ?  

Vous devriez connecter votre CRM aux comptes sociaux pour rationaliser les processus. 67 % du contenu de la marque interactions a lieu sur Instagram - les agents CX peuvent garder une longueur d'avance en atténuant ces problèmes directement depuis leur logiciel social. 

Les systèmes de CRM s'intègrent-ils aux médias sociaux ?

Tous les systèmes de CRM ne peuvent pas s'intégrer aux médias sociaux ou à vos comptes sociaux. Cependant, Salesforce et Zendesk peuvent s'intégrer à des logiciels sociaux comme Dash Hudson. Vous n'utilisez pas l'un de ces systèmes de CRM, mais vous pensez que votre marque en bénéficiera ? Faites-le nous savoir.   

Que signifie l'intégration de la CRM pour les clients ?  

L'intégration de la CRM permet aux clients de trouver plus rapidement des solutions à leurs problèmes, et les professionnels de l'expérience client peuvent améliorer leur productivité en rationalisant les processus d'assistance aux clients.

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