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Qu'est-ce que le commerce conversationnel et comment fonctionne-t-il ?

Jamie Landry
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28 février 2023
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Dernière mise à jour le
en-tête de blog sur le commerce conversationnel

Le commerce conversationnel décrit les intégrations et les outils en ligne que les marques de commerce électronique utilisent pour communiquer avec les consommateurs en ligne - pensez à IA chatbots, FAQ, etc. 

En 2022, les marques ont dépensé 67 millions de dollars pour des logiciels de commerce conversationnel, chiffre qui devrait atteindre 290 millions de dollars d'ici 2025. Il est important de soutenir les clients à toutes les étapes de leur parcours d'achat, et cela ne nécessite pas nécessairement un agent humain pour chaque problème - entrez dans les intégrations de l'expérience client (CX) sous la forme du commerce conversationnel. 

Le commerce conversationnel aide les marques à rationaliser les processus de support client et l'expérience en ligne des visiteurs. En quoi consistent exactement ces intégrations et comment les marques doivent-elles intégrer le commerce conversationnel dans leurs stratégies marketing ?

Quels sont les différents types de commerce conversationnel ? 

Le commerce conversationnel n'est pas une solution universelle. La bonne API et le bon flux de conversation dépendront de votre produit, de votre service, de votre entonnoir en ligne et, surtout, de votre public. 

Il convient également de noter que le commerce conversationnel est un élément naturel de toute stratégie de commerce social: si les utilisateurs ne convertissent pas sur la plateforme, ils se rendront, espérons-le, sur votre site, qui devrait être équipé pour répondre à leurs questions. 

Voici quelques exemples de commerce conversationnel :

Chatbots

Les chatbots utilisent la technologieIA , l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel pour répondre aux demandes des clients et leur offrir une assistance. Parfois, ils apparaissent sans qu'on leur demande de le faire pour fournir des conseils ou des recommandations aux utilisateurs, ou bien un utilisateur navigue vers l'option de chatbot (souvent située dans le coin inférieur droit du site Web) pour obtenir de l'aide. Vous pouvez demander à votre chatbot de proposer automatiquement des conseils en fonction d'un chemin spécifique que vous souhaitez que les utilisateurs empruntent ou utiliser votre chatbot dans le cadre de vos efforts de remarketing (voir ci-dessous).

Applications de messagerie

Les applications de messagerie peuvent sembler similaires aux chatbots, mais elles devraient être encore plus familières - c'est le cas lorsque les marques utilisent une application de messagerie préexistante (ou peut-être que vous créez la vôtre) comme Facebook Messenger, WhatsApp ou Viber. Ces applications peuvent souvent être intégrées à votre site au moyen d'une API, d'un plugin ou de widget.

Assistance vocale

L'assistance vocale est un logiciel qui peut exécuter des commandes par la voix - pour le commerce électronique, cela signifie que les gens font des achats par la voix en utilisant des outils comme Alexa ou Google Home. Comment l'assistance vocale entre-t-elle en jeu ? L'accessibilité. Il s'agit d'un aspect important de l'expérience utilisateur en ligne ; la recherche vocale permet à quiconque de chercher et de trouver votre marque en ligne. 

Logiciel de chat en direct

Les logiciels de chat en direct peuvent sembler similaires aux chatbots, mais le chat en direct implique de communiquer avec un humain pour le support client plutôt que l'apprentissage automatique pour guider les utilisateurs et répondre à leurs questions. Il est mieux adapté aux problèmes complexes qui bénéficient d'un humain empathique, tandis que les chatbots sont une excellente solution pour les requêtes simples, standard et courantes qui ne nécessitent pas nécessairement une perspective unique.  

Exemples de marques de commerce conversationnel

Alors, comment certaines des meilleures marques utilisent-elles le commerce conversationnel ? 

Pop-Up promotionnel de Rare Beauty 

Rare Beauty est un excellent exemple d'utilisation d'une fenêtre pop-up promotionnelle qui apporte une valeur ajoutée et ne détourne pas l'attention de l'utilisateur. 

rare beauty 10% promotional pop up

Lorsqu'un utilisateur visite le site Web pour la première fois, il reçoit une notification contextuelle contenant une offre de réduction de 10 %. Si cette offre n'est pas utilisée avant la deuxième session, elle est toujours disponible et affichée aux utilisateurs, minimisée dans le coin de leur écran (à droite ou à gauche, selon la mise en page spécifique). Cet exemple montre l'intérêt d'utiliser un logiciel de chatbot non perturbateur, qui apporte une valeur ajoutée et s'adapte à la façon dont les utilisateurs naviguent sur le site.

chatbot de support client de rare beauty

Chatbot Mejuri

Mejuri est un autre excellent exemple de chatbot passif bien construit qui répond aux besoins de divers utilisateurs. Le chatbot est "ouvert" lorsque vous arrivez sur sa page d'accueil, avec deux onglets visibles, Answers et Chat. Dans l'onglet "Réponses", vous trouverez des réponses pour diverses catégories, notamment les FAQ, la commande et l'expédition, les retours et les échanges, l'entretien des produits, les informations sur les produits, la durabilité, le don et le paiement.

concours promotionnel mejuri pop up

Le chatbot dispose également d'une barre de recherche pour que les utilisateurs puissent effectuer leurs propres recherches. C'est un excellent moyen d'atténuer les problèmes potentiels ou les questions que les utilisateurs pourraient se poser avant de plonger dans leur offre de produits. 

mejuri customer support chatbot

Assistance clientèle Nespresso 

Le chatbot de Nespresso n'utilise pas de pop-up automatique, mais invite les utilisateurs à afficher un message "Besoin d'aide ?". Il est intéressant de noter que ce message indique "Comment pouvons-nous vous aider ?" au Canada. Il s'agit d'une excellente démonstration de la nécessité de localiser votre chatbot pour différents groupes démographiques (même s'ils parlent la même langue !) et d'encourager l'utilisateur à agir avant de passer à un agent humain. 

Lorsque les utilisateurs cliquent sur "Besoin d'aide ?", le chatbot leur propose des "Solutions libre-service" avec des sections FAQ, Assistance machine et Réclamer la promotion de votre machine, ainsi que deux sections pour une assistance étendue - en ligne et par téléphone.

Le commerce conversationnel dans votre stratégie marketing

Le type de commerce conversationnel que vous utiliserez sur votre site dépendra des paramètres que vous mesurerez et surveillerez et de ce qui sera utile aux utilisateurs. Quel est l'impact du commerce conversationnel sur vos efforts de commerce électronique sur les médias sociaux? Souhaitez-vous offrir une assistance uniquement lorsque les utilisateurs la demandent, ou voulez-vous l'employer comme une tactique de campagne ? La solution la plus efficace pour les marques tiendra compte de ces deux aspects lors de la création de leur stratégie de commerce conversationnel.

Si les utilisateurs abandonnent à une certaine page, envisagez d'employer un chatbot qui demande aux utilisateurs de donner leur avis, afin que votre équipe puisse mieux comprendre comment améliorer l'expérience utilisateur. Ou bien, vous pourriez vouloir partager un message promotionnel sur votre page d'accueil ou votre page de produits en rapport avec une campagne spécifique - cela pourrait être aussi simple que de mettre en avant une offre (comme Rare Beauty le fait avec sa promotion initiale de 10 %) ou de partager un produit particulier dans vos visuels. 

Les utilisateurs visitent-ils et convertissent-ils sur la page d'un produit particulier (disons le fard à paupières) mais ne visitent jamais la page d'un produit connexe, comme un pinceau ? C'est peut-être une bonne occasion de promouvoir le pinceau sur la page de l'ombre à paupières.

Les types de conversations que vous encouragez les utilisateurs doivent s'aligner sur vos objectifs commerciaux (n'ayez pas peur d'utiliser ce logiciel dans le cadre de campagnes plus larges) et sur ce que vous savez du comportement des utilisateurs sur votre site.

Intégration proactive du chat en direct

L'intégration d'un chat en direct proactif est un excellent moyen d'inviter les utilisateurs à donner leur avis et à consulter le site comments ou à suggérer l'étape suivante de leur parcours sur votre site Web. Le chat en direct proactif fonctionne comme n'importe quel autre chatbot, mais entame une conversation avec l'utilisateur au lieu d'attendre qu'il demande de l'aide ou lance une discussion. 

Les marques devraient utiliser le chat en direct proactif si elles constatent que leur support client est sous-utilisé mais que les taux de rebond et les sessions sur une seule page restent élevés, afin de pouvoir déterminer la bonne marche à suivre et atténuer les problèmes des visiteurs du site. 

Intégration d'un chatbot

Si vous avez un site de commerce électronique, vous aurez probablement une certaine intégration de chatbot sur votre site - mais de quel type ? Pour déterminer quelle intégration est la meilleure pour vous, considérez les points suivants :

  • Objectifs de trafic du site web - Dans quelle mesure vous concentrez-vous sur les taux de rebond, les utilisateurs qui reviennent ou les nouvelles sessions ? 
  • Objectifs commerciaux - Voulez-vous stimuler les ventes ? Développer votre audience ? 
  • Comment un chatbot pourrait-il être utilisé comme tactique dans le cadre de stratégies marketing plus globales ? 

Vos réponses à ces questions détermineront le type de robot que vous utiliserez. Par exemple, si votre équipe souhaite utiliser le bot uniquement pour le support client, vous pouvez choisir un chat passif qui nécessite un clic de la part de la personne qui cherche une réponse. Si vous souhaitez l'utiliser pour plusieurs tactiques, vous pouvez opter pour un mélange : proactif sur certaines pages et passif sur d'autres.

Vous pouvez choisir un service de chatbot proactif ou passif (ou faire un test A/B, ce qui convient le mieux à votre site).

Promotions par chat direct et messagerie

Qui n'aime pas les remises ? Profitez des logiciels de chat pour offrir de la valeur aux clients sous la forme de remises ou en les informant des ventes à venir. Alors que les pop-ups peuvent être intrusifs, les chatbots peuvent prendre moins de place sur une page de destination tout en partageant les mêmes informations. C'est une excellente occasion pour les marques de faire des tests A/B pour déterminer si une promotion partagée dans un message ou une fenêtre pop-up est la plus efficace. 

Les avantages du commerce conversationnel pour les marques

1. Réduire les abandons de panier. 

L'une des meilleures façons d'encourager les utilisateurs à convertir (et à faire attention à leurs achats) est d'utiliser des chatbots pour leur rappeler le contenu de leur panier. Par exemple, vous pouvez leur rappeler qu'ils ont des articles dans leur panier avant qu'ils ne quittent le site ou leur envoyer un message du type "Vous avez oublié quelque chose ?" avec une image de leur panier. Vous pouvez même faire apparaître ce message lorsqu'un utilisateur se dirige vers le bouton de sortie.

2. Aide à fermer des pistes potentielles. 

Comme dans l'exemple précédent, les spécialistes du marketing peuvent utiliser le commerce conversationnel pour fermer des pistes potentielles. Les marques peuvent utiliser un chatbot pour offrir des conseils sur un produit particulier qu'un utilisateur regarde et communiquer toute réduction pertinente. Les utilisateurs peuvent même utiliser un chatbot pour surveiller les prix et être avertis lorsque le prix baisse.

3. Recueillir des informations. 

Comme nous l'avons vu plus haut, les chatbots sont surtout utilisés pour offrir une assistance, mais les marques devraient également les utiliser pour mieux comprendre comment les utilisateurs naviguent sur leurs sites. Une question aussi simple que "Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ?" peut être utile aux marques pour savoir si elles répondent aux intentions des utilisateurs sur une page donnée. Si vous souhaitez obtenir un retour plus détaillé, vous pouvez inviter les utilisateurs à rédiger leurs réponses ou leur proposer plusieurs options. 

4. Opportunités de vente incitative et de vente croisée.

Les utilisateurs qui aiment un produit ou un service en utilisent-ils généralement un autre ? N'attendez pas que les visiteurs trouvent ces informations seuls - donnez-les-leur. Par exemple, une simple recommandation "Les clients qui ont aimé ceci, aiment aussi cela" ou une offre pour un produit connexe ou leur prochain achat. 

5. Aide à fidéliser les clients. 

Le bon chatbot ou logiciel de messagerie sera au pire intrusif et distrayant, mais au mieux ? Le bon chatbot aidera les utilisateurs, leur offrira de la valeur et les incitera à revenir sur votre site.

Comment les marques peuvent trouver des solutions de commerce de bout en bout avec Dash Hudson

Si vous êtes une marque qui cherche à stimuler les ventes en ligne, vous devez également avoir une stratégie sociale solide qui vise à augmenter les conversions et à ajouter des opportunités de conversion pour votre public - c'est pourquoi le commerce social est essentiel à votre stratégie marketing. 

Alors, qu'est-ce que le commerce social? Le commerce social utilise les plateformes sociales pour commercialiser et vendre - pensez aux liens d'achat dans les solutions de bio comme LikeShop pour Instagram et TikTok ou aux tags d'achat sur Pinterest. Étant donné que la plupart des marques établissent des liens vers et depuis leurs profils sociaux et leur site web, elles peuvent maximiser ces opportunités de conversion en mettant en place une expérience d'achat conviviale, pratique et transparente sur leurs profils sociaux également. 

Alors, que peut faire Dash Hudson pour faciliter votre stratégie de commerce social ? 

  • Prouvez l'efficacité des campagnes en mesurant ROI et l'impact de vos visuels créatifs sur la conversion de l'audience.
  • Prédire quel contenu sera le plus performant sur les plateformes sociales pour aider l'audience engagement.
  • Les médias intégrables galleries vous permettent d'organiser et d'organiser le contenu à acheter sur votre site Web, vos courriels et vos profils sociaux.

FAQs

Quand le commerce conversationnel a-t-il commencé ?

Le commerce conversationnel a été inventé par Chris Messina, créateur du hashtag et ancien Experience Lead chez Uber. Selon lui, quel est le fondement du commerce conversationnel ? La familiarité des consommateurs avec la messagerie qui crée un nouveau marché pour les services et les expériences. 

Comment fonctionnent les robots de commerce conversationnels ? 

Les bots de commerce conversationnel fonctionnent différemment selon leur type. Voici comment fonctionnent certains des bots les plus populaires : 

  • Basé sur des règles, reconnaissance de mots-clés : Ces bots sont programmés pour donner une réponse spécifique en fonction des mots-clés utilisés dans la question, de la problématique choisie ou des mots utilisés dans la réponse.  
  • Basé sur des boutons : Ils utilisent des boutons avec des questions et des réponses prédéterminées et ne comptent pas sur les utilisateurs pour saisir manuellement une question personnalisée. 
  • L'apprentissage automatique : Ces robots utilisent IA apprentissage automatique pour comprendre le produit, le site web et le client à chaque utilisation. Cela permet à un robot de devenir plus "intelligent" avec le temps et de donner des réponses plus personnalisées aux clients.

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