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5 façons d'instaurer la confiance sur les réseaux sociaux pour fidéliser le public

Hélène Heath
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10 janvier 2018
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Dernière mise à jour le
Femme se faisant maquiller lors d'une séance de photos.

Les médias sociaux et la fidélisation des clients vont de pair. Il s'agit d'un média moderne qui aide les marques à exploiter l'émotionnel engagement pour établir la confiance avec leur base de consommateurs.

Les médias sociaux font pencher la balance en faveur du marketing de fidélisation, et nous vous donnons ci-dessous cinq conseils sur la manière d'instaurer la confiance avec votre public.

Maison blanche avec grande terrasse et piscine aux Bahamas
Airbnb utilise des canaux sociaux comme Instagram pour mettre en avant community et l'humanité. Son récit de marque fort attire le public et l'activité continue de croître.

Comment instaurer la confiance sur les médias sociaux

Nous savons tous que pour créer une entreprise en contact avec les consommateurs à notre époque, il faut un bon marketing. Les entreprises qui n'affichent pas de point de vue ou qui ne défendent rien n'iront pas très loin auprès du principal groupe démographique de notre époque, les Millennials.

Même si votre produit ou service ne cible pas actuellement ce groupe, il le fera forcément un jour, lorsque la population vieillira, et, eh bien, ils n'auront pas les mêmes habitudes que leurs prédécesseurs. Vous devriez essayer d'une manière ou d'une autre d'atteindre les consommateurs du millénaire à l'adresse reach , et cela commence et se termine par le marketing des médias sociaux.

Ce groupe démographique est le plus important de tous les temps et devrait représenter une richesse de 24 000 milliards de dollars sur le site total d'ici 2020, avec une dépense annuelle actuelle de 200 milliards de dollars. En termes simples, c'est incroyablement stratosphérique. Et bien plus important que toutes les générations précédentes.

Ce qui est délicat, cependant, c'est que tout a changé depuis l'époque où les aînés de la génération Y détenaient tout le pouvoir d'achat. Cela a donné lieu à de nombreux bouleversements en matière de marketing, principalement de la part des marques plus anciennes qui ont eu du mal à se connecter à ces nouveaux consommateurs, ne comprenant pas comment leur proposer le site reach de manière significative.

Si nous prenons l'exemple d'entreprises qui ont connu un énorme succès en matière de fidélisation à leur marque grâce à diverses utilisations des médias sociaux (pensez à Away, Reformation, Spotify, Glossier, Everlane et Airbnb, pour n'en citer que quelques-unes), elles ont quelques dénominateurs communs : ce sont des perturbateurs du secteur, elles sont passées maîtres dans l'art de la narration visuelle sur les réseaux sociaux, elles développent des campagnes de marketing astucieuses et innovantes, elles partagent un contenu de qualité qui découle des valeurs de leur marque et parviennent à susciter des émotions chez les gens.

Si le consommateur d'aujourd'hui vit sur des plateformes sociales visuelles comme Instagram, c'est là que les marques doivent concentrer une grande partie de leur attention pour améliorer la fidélité de leurs clients. C'est là que la plupart des connexions émotionnelles sont créées avec eux par le biais de récits visuels convaincants. Les avantages du marketing des médias sociaux peuvent s'avérer énormes lorsqu'il s'agit de créer des clients relationships qui conduisent à la fidélisation de la clientèle.

En 2018, les médias sociaux et la fidélité à la marque sont à observer comme un duo dynamique si les entreprises veulent instaurer la confiance avec leurs clients. Si vous avez des difficultés sur ce plan, ne cherchez pas plus loin. Nous partageons ci-dessous 5 façons efficaces pour les marques de se connecter avec le site social followers sur un plan émotionnel et de susciter la fidélité.

Panneau d'affichage Everlane avec un modèle féminin et une citation sur l'autonomisation des femmes.
Ce billet ne laisse aucun doute sur l'identité de la marque Everlane. Il n'est pas surprenant que ses clients soient dévoués à la marque.

1. Soyez authentique

Le mot "authenticité" n'a jamais été autant utilisé que ces dernières années pour décrire ce qui attire les Millennials. Mais qu'est-ce que cela signifie ? Bonne question en effet - parfois les mots perdent leur sens s'ils sont trop répétés.

Il fait référence à une certaine pureté de caractère, et en marketing, cela signifie pas de conneries (pardon pour le français). Les milléniaux détestent les faux messages et peuvent flairer les intentions fallacieuses d'une marque comme un cochon le ferait d'un champ de truffes. Ils adorent une bonne et vraie histoire : un objectif de l'équipe fondatrice qui se retrouve dans toutes les fibres de l'entreprise. Ils veulent des messages qui disent la vérité et qui reflètent honnêtement les valeurs qu'ils prêchent.

Cela m'amène au point suivant...

2. Soyez humain

Il n'y a rien de pire qu'une marque générique, sans relation avec le consommateur. En humanisant votre site interactions et vos points de contact avec le client, en particulier sur les canaux de médias sociaux, vous pourrez établir ces liens de confiance importants.

Le public veut savoir qu'il y a des êtres humains derrière ses marques préférées. Ils aiment pouvoir interagir avec elles et avoir un aperçu de la synergie qui se cache derrière le rideau. Cela explique pourquoi le contenu BTS est toujours un méga-succès, et pourquoi la méthode préférée de communication avec le service clientèle se fait sur les médias sociaux.

Je pense que nous sommes tous d'accord pour dire que le site interactions robotisé (ou son absence totale !) est loin d'être agréable, frustrant et, pire que tout, consternant. Montrez que vous vous souciez de votre tribu en incluant ses membres dans les conversations, et mettez en avant la personnalité de votre marque pour l'humaniser.

3. Soyez transparent

Sur le marché actuel, les clients s'intéressent à bien plus que le produit final. Ils veulent savoir où il a été fabriqué, qui l'a fabriqué, quelles sont les conditions de travail, combien de temps il a fallu du début à la fin, quel est le coût de la chaîne d'approvisionnement, quelle est l'empreinte carbone de chaque article... et la liste est longue.

Les clients sont si bien informés (merci, la technologie !) que ne pas communiquer tous les faits importants peut nuire à une entreprise. L'époque où l'on pouvait balayer les défauts sous le tapis de l'entreprise est révolue. L'accès à l'information est omniprésent et attendu, et si une entreprise ne fournit pas de réponses satisfaisantes aux questions des consommateurs, ceux-ci iront dépenser leur argent ailleurs sans sourciller.

Les canaux sociaux, en particulier les canaux visuels comme Instagram, offrent aux marques la plateforme idéale pour diffuser leur philosophie et répondre aux questions des clients, qu'elles soient posées de manière préventive ou non. Ils leur donnent l'occasion de diffuser leur message par le biais d'une narration visuelle authentiquement élaborée (voir point 1).

Couturière de la Réforme travaillant à l'usine
C'est la Réforme qui est à la fois humaine et transparente. *Laisse tomber le micro*.

4. Utilisez UGC

Au cas où vous ne le sauriez pas, Contenus générés par les utilisateurs est une méthode très efficace pour rendre votre site products attrayant. Lorsque les gens voient un article représenté dans une scène de vie par une personne réelle, au lieu d'une banale photo de produit, ils s'imaginent eux-mêmes dans le même scénario. En bref, UGC stimule les ventes. À long terme, il fait bien plus que cela.

En reprenant des posts créés par des Instagrammeurs (que ce soit de manière organique ou dans le cadre d'une collaboration), vous montrez que vous êtes un membre de community , un joueur d'équipe et un propagateur d'amour. Vous dites à votre followers que vous appréciez le contenu qu'ils créent en votre nom et vous leur rendez l'affection qu'ils vous témoignent en leur donnant un coup de pouce. Faites-le sur votre flux permanent ou dans votre Insta Stories.

Attention : lorsque vous réaffectez un contenu gagné dans lequel vous avez été marqué, la bonne étiquette consiste à marquer la photo ET à @ mentionner le compte dans la légende. Vous pouvez même aller plus loin et envoyer un message à la personne concernée pour lui demander son autorisation, ce qu'elle appréciera beaucoup.

Si vous êtes un détaillant de plantes, ne commencez pas à poster sur les tacos. Non seulement ce serait super déroutant, mais le fait de vous écarter de votre domaine d'expertise peut vous faire perdre toute crédibilité. Et une fois celle-ci perdue, la confiance s'envole. Il faut beaucoup de temps pour la construire et la plus petite chose peut la détruire.

Vous devez vous concentrer sur l'élaboration d'un récit qui vous positionne comme un leader d'opinion de la catégorie. Vous voulez que votre public puisse se référer à vous comme à une autorité dans votre domaine. Vous devez rester dans votre voie si vous voulez que ce soit le cas, vous me suivez ?

Femme en serviette montrant le produit Glossier 'Body Hero'.
Glossier agrémente souvent sa galerie Instagram avec des UGC de haute qualité, repiquées auprès de son public super engagé. Le site community de la marque est l'un des plus engagés que nous ayons jamais vu, et la marque ne peut pas se tromper à leurs yeux.

À une époque où le plus grand groupe démographique de consommateurs recherche des expériences avec les marques et est attiré par l'authenticité, une entreprise sans vision est une entreprise sans avenir. Les membres de cette génération recherchent des choses avec lesquelles ils peuvent se connecter et qui leur font ressentir quelque chose. Et heureusement pour les entreprises d'aujourd'hui, ils disposent d'une ligne de communication directe : les médias sociaux.

Faites en sorte que ça compte.

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