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Gestion de la réputation de la marque 101

Jillian Robinson
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30 juin 2023
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Dernière mise à jour le
gestion de la réputation de la marque en-tête de blog

Dans le monde numérique d'aujourd'hui, où les informations circulent à toute vitesse et où les opinions se forment en un instant, la gestion de la réputation des marques est devenue de la plus haute importance pour ces dernières.

La réputation d'une marque englobe la manière dont une entreprise ou une organisation est perçue par son public cible et ses parties prenantes, et peut avoir un impact significatif sur sa réussite ou son échec. Dans ce blog, vous apprendrez pourquoi il est essentiel pour les marques de surveiller et de préserver leur réputation de manière proactive afin de prospérer sur un marché hautement competitive et en constante évolution.

Qu'est-ce que la réputation d'une marque ? 

La réputation d'une marque résulte des activités et des efforts stratégiques entrepris - ou non - par une entreprise ou une organisation pour façonner son image publique. Elle comporte de multiples aspects, notamment l'identité de la marque, les messages, la communication, les expériences et les associations. L'objectif de la gestion de la marque est de créer une identité forte et favorable qui trouve un écho auprès du marché cible et de construire une base de clients fidèles.

La réputation d'une marque repose en grande partie sur la confiance et la crédibilité, qui s'acquièrent en tenant constamment ses promesses, en maintenant des pratiques commerciales éthiques et en fournissant des services ou des sites products de grande qualité. Ainsi, une réputation positive d'une marque signifie qu'elle est hautement considérée, qu'elle jouit de la confiance et du respect de ses clients, de ses employés, de ses investisseurs et du grand public. Une réputation de marque négative, en revanche, donne une mauvaise image de l'entreprise et peut avoir des effets néfastes sur son succès. Elle peut résulter de divers facteurs, notamment d'une mauvaise qualité des produits ou des services, de manquements ou de scandales éthiques et d'un manque de transparence ou d'authenticité.

La gestion de la réputation d'une marque nécessite une approche proactive et continue, qui comprend Veille mentions , l'engagement auprès des clients, la résolution rapide des problèmes et le respect constant des promesses de la marque. En se concentrant sur la construction et le maintien d'une réputation positive et en gérant soigneusement les problèmes qui surviennent, les marques peuvent construire une image forte et résistante qui favorise la confiance, la loyauté et le succès à long terme.

L'importance de la réputation de la marque

La réputation d'une marque est un facteur essentiel qui peut faire ou défaire le succès d'une entreprise. La réputation englobe les perceptions, les croyances et les émotions que les consommateurs associent à une entreprise. Elle constitue un atout puissant qui non seulement influence la confiance et la fidélité des clients, mais garantit également un avantage sur le marché ( competitive ). Une solide réputation de marque agit comme un bouclier dans les périodes difficiles, aidant les entreprises à surmonter les crises et les revers. En outre, elle joue un rôle essentiel pour attirer et retenir les meilleurs talents, en favorisant un environnement de travail positif. 

Confiance et fidélité des clients: La réputation d'une marque est un gage de confiance pour les clients. Lorsque les clients font confiance à une marque, ils sont plus susceptibles de devenir des défenseurs loyaux et des clients réguliers. Le bouche-à-oreille positif généré par une solide réputation peut avoir un impact significatif sur la croissance et la rentabilité.

Competitive Avantage: Une réputation positive de la marque donne à competitive un avantage sur le marché. Lorsque les consommateurs ont une perception positive d'une marque, ils sont plus enclins à la choisir par rapport à ses concurrents. Ainsi, une réputation solide peut aider à se différencier des concurrents et à attirer de nouveaux clients.

Résilience des entreprises: Les marques jouissant d'une solide réputation sont mieux armées pour surmonter les crises et les revers. Une image positive sert d'amortisseur dans les moments difficiles, car les clients et les parties prenantes sont plus confiants, plus indulgents et plus compréhensifs, ce qui aide la marque à maintenir sa crédibilité et à rebondir en cas d'obstacles.

Attirer et fidéliser les employés: Les employés sont plus susceptibles d'être attirés et de rester fidèles à une entreprise dont la marque jouit d'une solide réputation. Un environnement de travail et une image positifs contribuent à la satisfaction des employés et à engagement.

Comment élaborer une stratégie de réputation de la marque 

Pour formuler une stratégie de réputation de marque, les responsables marketing peuvent suivre les étapes suivantes. Toutefois, il est essentiel de tenir compte en permanence des valeurs fondamentales de la marque et de son public cible, qui doivent servir de base et de guide pour tous les processus de prise de décision.

1. Définir les valeurs et l'identité de la marque :

  • Définir clairement la mission, la vision et les valeurs fondamentales de la marque.
  • Identifier la proposition de vente unique et le positionnement sur le marché.
  • Développer une identité de marque forte qui trouve un écho auprès du public cible.

2. Mener des recherches sur la perception de la marque :

  • Recueillir insights par le biais d'études de marché et d'enquêtes pour comprendre comment la marque est actuellement perçue.
  • Identifier les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces de la marque en termes de réputation.
  • Analysez les commentaires des clients, les évaluations et les conversations sur les médias sociaux pour mieux comprendre la réputation de la marque.

3. Fixer des objectifs en matière de réputation :

  • Définir des objectifs clairs et mesurables liés à la réputation de la marque, tels que l'amélioration de la confiance des clients, l'augmentation des sentiments positifs ou la résolution de problèmes de réputation spécifiques.
  • Veiller à ce que les objectifs de réputation s'alignent sur les objectifs et les valeurs de l'entreprise.

4. Élaborer une stratégie de communication :

  • Élaborer un message et un récit de marque cohérents qui correspondent à vos valeurs et qui trouvent un écho auprès du public cible.
  • Définir les principaux canaux et plateformes de communication pour reach le public cible de manière efficace.
  • Élaborer une stratégie de contenu qui fournisse un contenu utile et attrayant afin de construire et de maintenir une réputation positive de la marque.

5. Contrôler la perception de la marque :

  • Mettre en œuvre des outils et des processus de tendances sociales listening pour surveiller mentions, les sentiments et les conversations sur divers canaux en ligne et hors ligne.
  • Écouter activement les commentaires des clients, les critiques et les médias sociaux comments pour identifier les problèmes de réputation et les opportunités.

6. S'engager avec les parties prenantes :

  • Favoriser une relationships positive avec les clients, les employés, les personnes d'influence et les autres parties prenantes par le biais d'une engagement significative.
  • Encouragez et répondez aux commentaires des clients, aux critiques et aux médias sociaux comments pour montrer votre appréciation et répondre à leurs préoccupations.
  • Collaborer avec les influenceurs et les défenseurs de la marque pour amplifier les messages positifs et la réputation de la marque.

7. Évaluation et amélioration continues :

  • Évaluer régulièrement l'efficacité des stratégies et tactiques de réputation.
  • Mesurer des paramètres clés tels que le sentiment des clients, la confiance dans la marque et la fidélité à la marque.
  • Incorporer le retour d'information et le site insights pour affiner et améliorer la stratégie de réputation de la marque.

Comment mesurer la réputation d'une marque

Pour mesurer la réputation d'une marque, il faut évaluer divers indicateurs et mesures clés qui fournissent insights la façon dont la marque est perçue et la confiance qu'elle inspire. Voici quelques approches que les spécialistes du marketing peuvent utiliser pour mesurer la réputation de leur marque :

Enquêtes et études de marché

  • Mener des enquêtes sur la perception de la marque afin de recueillir des commentaires et de mesurer les paramètres de réputation tels que la notoriété de la marque, la perception, la satisfaction du client et la fidélité.
  • Utiliser des techniques d'étude de marché pour comprendre comment la marque se positionne par rapport à ses concurrents et évaluer sa réputation sur le marché.

Social Listening et analyse des sentiments

  • Utilisez le site social listening pour surveiller les conversations sur les médias sociaux, mentions et utilisez des outils d'analyse des sentiments pour évaluer la perception de la marque par le public.
  • Analyser le volume, le ton et le sentiment des médias sociaux mentions pour identifier trends et les modèles liés à la réputation de la marque.

Critiques et évaluations en ligne

  • Évaluer les avis et les évaluations en ligne sur des plateformes telles que Google, Yelp et les sites d'avis spécifiques à un secteur d'activité.
  • Suivez l'évaluation globale, le sentiment et les comments spécifiques liés à la marque pour comprendre la perception et la satisfaction des clients.

Retour d'information et enquêtes auprès des clients

  • Recueillir et analyser les réactions des clients par le biais de canaux directs tels que l'assistance à la clientèle interactions, les formulaires de réactions et les enquêtes après achat.
  • Mesurer la satisfaction des clients, la probabilité de recommandation et la perception de la réputation de la marque sur la base des commentaires des clients.

Mesures de la marque et KPIs

  • Définir et suivre les mesures clés de la réputation de la marque et KPIs en fonction d'objectifs spécifiques, tels que la confiance dans la marque, la fidélité à la marque, les taux de rétention de la clientèle et la valeur de la durée de vie des clients.
  • Utiliser des études de suivi de la marque pour mesurer l'évolution de la perception et de la réputation de la marque au fil du temps.

La part de voix

  • Utiliser la part de voix pour surveiller la couverture médiatique - traditionnelle et numérique - afin d'évaluer la manière dont la marque est présentée dans les articles d'actualité, les communiqués de presse et d'autres sources médiatiques.
  • Analyser le ton, reach et le sentiment de la couverture médiatique pour comprendre l'impact sur la réputation de la marque.

Engagement et enquêtes internes

  • Évaluer la satisfaction des employés et engagement par le biais d'enquêtes internes afin de mesurer leur perception de la marque.
  • Évaluer l'adhésion des employés et l'alignement sur les valeurs en tant qu'indicateurs d'une réputation positive de la marque.

Analyse Concurrentielle

  • Conduite competitive benchmarking pour comparer la réputation de la marque à celle de ses concurrents.
  • Analyser le positionnement des concurrents, le sentiment des clients et les indicateurs de réputation pour obtenir insights la réputation relative de la marque.

5 conseils pour la gestion de la réputation de la marque et de la crise 

Le vieil adage veut que l'on espère le meilleur mais que l'on se prépare au pire. Toute marque digne de ce nom disposera d'un plan d'intervention sur les médias sociaux qu'elle pourra utiliser en cas d'urgence. La stratégie de communication doit être revue tous les trimestres ou tous les ans afin de prendre en compte les nouveaux canaux sociaux ajoutés à l'ensemble des contenus, les parties prenantes concernées et tout ce qui a changé. 

Si un bon plan permet d'informer une marque en cas d'urgence ou de crise, voici quelques conseils utiles à garder à l'esprit lors de l'exécution de votre plan. 

1. Mettre en place une équipe de gestion de crise

Là encore, cela doit faire partie de votre plan d'intervention, mais vous devez mettre en place une équipe de gestion de crise pour gérer toutes les parties de votre plan d'intervention sur les médias sociaux. Cette équipe pourrait comprendre un coordinateur social, un rédacteur et toute autre partie prenante concernée.

2. Collecter des faits et des données  

Cela fera probablement partie de votre plan d'intervention sur les médias sociaux, mais les marques doivent recueillir tous les faits et données relatifs à l'événement ou à la crise. Cela contribuera à éclairer votre réponse et vous permettra de comprendre où vous avez commis une faute et comment vous pouvez éviter des événements similaires à l'avenir, ainsi que l'impact qu'ils ont eu sur votre site social KPIs.

3. Être honnête  

Les marques doivent être honnêtes avec leur public dans la mesure du possible. Cacher une erreur ou un faux pas - surtout dans le monde numérique branché d'aujourd'hui - peut nuire davantage à votre réputation que d'admettre que vous êtes en tort. 

4. Expliquez ce que vous avez appris 

Lorsque vous rédigez une réponse pour votre public, il est important d'expliquer ce que vous avez appris et où vous vous êtes trompé. Même s'il s'agit d'une erreur commise par un influenceur ou d'une relation que votre marque entretient actuellement ou qu'elle a entretenue par le passé, vous ne servirez probablement pas votre réputation en essayant de vous défausser ou de rejeter la faute sur d'autres personnes. Communiquez ce que vous avez appris pour que votre public sache que vous êtes à l'écoute et que vous vous engagez à apprendre et à progresser. 

5. Communiquer sur la manière dont vous allez changer 

Après avoir expliqué ce que vous avez appris, il est important d'indiquer à votre public les mesures que vous prendrez pour modifier vos actions à l'avenir. Il peut s'agir d'un examen plus approfondi des partenariats, d'une plus grande attention portée aux processus de rédaction et d'approbation ou de toute autre mesure que vous prendrez pour éviter les faux pas à l'avenir.  

Comment améliorer la réputation d'une marque

En fonction de leur objectif, les marques qui souhaitent améliorer leur réputation doivent trouver une solution unique qui leur convienne - en d'autres termes, il n'existe pas de solution parfaite. Cependant, il existe quelques conseils que les marques peuvent utiliser pour améliorer leur réputation. 

Engager un gestionnaire Community 

L'outil Community Manager vous permet d'accéder à ce que votre public dit de vous sur tous les canaux sociaux, mais aussi d'y répondre en temps réel. Vous pouvez ainsi rationaliser votre processus de communication et vous assurer que vous ne manquez aucune comments importante qui pourrait avoir un impact sur la réputation de votre marque - de manière positive ou négative. 

Mesurer en permanence l'influence ROI 

Mesurer l'influenceur et le créateur ROI peut aider les marques à déterminer quels partenariats aident - ou nuisent - le plus à leur marque. Les marques peuvent voir comment les influenceurs contribuent à engagement et à la croissance du nombre d'adeptes, produire des rapports et découvrir ce qui résonne le mieux avec leur public existant. UGC Les marques peuvent voir comment les influenceurs contribuent à et à la croissance du nombre d'adeptes, produire des rapports et découvrir lequel résonne le mieux avec leur public existant. Cela permet d'éclairer votre stratégie et donne aux marques une fenêtre sur les partenariats potentiels.

Contrôler la valeur acquise des médias 

La valeur média gagnée (EMV) est community- un média créé par mentions votre marque - Veille votre EMV peut aider à déterminer la meilleure opportunité pour l'influenceur relationships, où se trouvent les plus grandes opportunités ROI et plus encore. Elle vous aide également à évaluer les influenceurs existants relationships pour déterminer ce qui fonctionne et ce qui doit être reconfiguré ou re-stratégisé.  

Gérer sa réputation sur les réseaux sociaux Dash Hudson

Dash HudsonCommunity Manager vous permet de garder le contrôle sur et sur ce que votre public dit de votre marque. Les spécialistes du marketing peuvent facilement et rapidement surveiller la marque community interactions mentions et reply sans avoir à se connecter à des canaux natifs distincts. De plus, la fonction de mesureMarketing d’influence de permet aux marques d'analyser rapidement les partenariats avec les influenceurs et de déterminer leur impact sur les objectifs sociaux globaux et le succès. Dash Hudson

FAQs

Pourquoi la réputation d'une marque est-elle importante ? 

La réputation de la marque est importante parce qu'elle a un impact sur la façon dont votre public - et votre public potentiel - perçoit votre marque et, en fin de compte, sur vos résultats. Même si les spécialistes du marketing remarquent un sentiment négatif et ne voient pas encore d'impact sur leurs résultats, cela peut indiquer que les marques doivent travailler sur la notoriété de la marque, leur produit, leur service ou une myriade d'autres choses - bien sûr, cela dépend du sentiment écrasant et populaire de l'audience. 

Comment protéger la réputation d'une marque sur les réseaux sociaux ? 

Alors que les utilisateurs vont inévitablement discuter de votre marque sur les réseaux sociaux, les marques peuvent prendre quelques mesures pour protéger leur profession. Qu'il s'agisse de s'engager dans des conversations constructives et de répondre à leur community ou de Veille , qu'il s'agisse de KPIs qualitatif (comme listening social et l'analyse des sentiments) ou de KPIs quantitatif, les marques peuvent être proactives en déterminant les pièges potentiels et en prenant la bonne ligne de conduite pour affiner leur stratégie et protéger leur marque. 

Comment construire la réputation d'une marque ? 

Les marques peuvent asseoir leur réputation en restant actives sur les médias sociaux, en produisant du contenu divertissant, en engageant des conversations intéressantes avec leur community, et en pratiquant le référencement sur les médias sociaux afin d'augmenter leurs chances d'être découvertes sur divers canaux sociaux.

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